Come molti sanno, CRM sta per Customer Relationship Management, ma cosa significa veramente?
Per alcuni questo significa marketing, per altri un database delle vendite e per altri ancora un registro delle comunicazioni. Allora qual è la risposta giusta? La vera risposta sta nella combinazione di tutti gli elementi, ma il giusto mix di questi dipende dalla propria attività, dagli obiettivi e dalla propria audience.
Il CRM è di base una soluzione tecnologica che aiuta a creare strategie per gestire le attività di relazione verso clienti acquisiti e prospect, nonché per espandere le azioni commerciali verso i clienti esistenti. Nel mondo dei golf club, che sia il golf di città, pubblico o privato, il CRM è vitale nella battaglia per la fidelizzazione e la crescita delle nuove opportunità di business.
L’automazione delle comunicazioni
Ci sono molti fornitori di software che forniscono soluzioni e collaborano con centinaia di club in Europa e nel mondo, se si vuole davvero fare bene il CRM però, esso deve integrarsi con il sistema di gestione del club ed attingere ai dati provenienti da esso. Il CRM consiste nel costruire una profilazione dei propri soci e dei clienti ospiti, ed il miglior modo per farlo è utilizzare i dati forniti dai sistemi di booking del proprio club perchè, come sappiamo, duplicare i database non è mai una buona idea!
L’automazione dei processi aiuterà a gestire e massimizzare le relazioni e darà grande evidenza all’attenzione che il club pone verso i propri clienti.
Costruire campagne per ringraziare un ospite o definire una survey di valutazione della soddisfazione per il nostro prodotto, sono solo alcuni dei processi automatizzabili grazie ai software di CRM.
Profilare la Customer Base
Conoscere i dati demografici delle persone, quanto spesso visitano il club, cosa fanno quando sono al golf, come prenotano le attività, quando le prenotano, cosa acquistano e quanto spendono sono solo alcuni esempi dei dati necessari a definire una strategia finalizzata ad aumentare la fidelizzazione e massimizzare le entrate.
Decidere come utilizzare queste informazioni, come creare un percorso di interazione con i clienti in linea con gli obiettivi e le strategie del club, è il lavoro che ogni Golf Manager dovrebbe poter mettere in pratica attraverso l’uso costante di un sistema di CRM.
L’idea generale è quella di capire meglio i propri clienti, fornire loro più strumenti per valutare il club, per apprezzarlo ed apprezzarne la costante attenzione verso i loro bisogni.
Il CRM può aiutare a far crescere il business, a raggiungere i propri obiettivi e a rendere il club estremamente professionale all’occhio del cliente.
Attraverso l’utilizzo di un software di CRM è inoltre abbastanza facile valutare il ROI (Return Of Investments). Probabilmente ogni club ha un proprio storico delle prenotazioni grazie al quale sarà molto semplice confrontare i dati degli anni precedenti con i successivi 12 o 24 mesi di attività di CRM. Il Golf Manager potrebbe rimanere sorpreso dai risultati di questa tecnica ormai consolidata nelle strutture più avanzate.